1.    Mục đích:
    Quy trình này với mục đích xem xét các phản hồi của khách hàng, liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ của Trung tâm để đảm bảo Trung tâm khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh...
2.    Phạm vi áp dụng:
áp dụng để đánh giá ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm.
3.    Tài liệu viện dẫn: 
Không
4.    Thuật ngữ:
Không.
5.    Nội dung quy trình:
5.1 Sơ đồ quy trình


5.2    Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng
5.2.1    Các thông tin phản hồi của Khách hàng qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp được các phòng ban, bộ phận liên quan tiếp nhận vào Sổ thu thập thông tin phản hồi khách hàng BM-[HC-TMKH]-PHKH trong đó cần nêu rõ: Tên và địa chỉ, điện thoại của khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng (Yêu cầu ghi rõ nội dung phản hồi).
5.2.2    Phòng ban, bộ phận tiếp nhận thông tin kiểm tra tính xác thực của thông tin phản hồi để giải thích lại cho Khách hàng. Nếu thông tin phản hồi là đúng, nếu trong trách nhiệm quyền hạn của mình người tiếp nhận có thể xử lý giải quyết, nếu không chuyển cho Trưởng phòng xem xét giải quyết. Trưởng phòng ban, bộ phận sau khi giải quyết thông tin phản hồi liên hệ lại với Khách hàng để xác nhận lại.
5.2.3    Phòng Hành chính - Tổng hợp gửi thư góp ý BM-[HC-TMKH]-TGY (sau khi cung cấp dịch vụ) để tìm hiểu ý kiến đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm.
5.3    Xác định khách hàng cần đánh giá và phương pháp thực hiện
5.3.1    Các khách hàng chính của Trung tâm bao gồm:
-    Khách hàng có quan hệ lâu dài.
-    Khách hàng quen qua giới thiệu.
-    Khách hàng quan hệ lần đầu.
5.3.2    Phụ trách các Bộ phận, Đại diện L•nh đạo có trách nhiệm đề xuất nhu cầu thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ thoả m•n của một số khách hàng cụ thể, báo cáo Giám đốc, xem xét quyết định trong cuộc họp xem xét của L•nh đạo hàng năm.
5.3.3    Tuỳ theo yêu cầu đánh giá đối với từng đối tượng khách hàng, Phụ trách bộ phận và Đại diện l•nh đạo đề xuất phương pháp tiến hành đánh giá mức độ thoả m•n của khách hàng đó đối với các sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm.
5.3.4    Có thể áp dụng một trong các phương pháp sau để đánh giá mức độ thoả m•n của khách hàng:
-    Thiết kế mẫu câu hỏi, gửi cho khách hàng để điều tra.
-    Tổ chức gặp gỡ đại diện khách hàng hàng năm thông qua hội nghị khách hàng hoặc gặp gỡ riêng với từng khách hàng.
-    Thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá qua các bạn hàng, đơn vị khác.
-    Thu thập ý kiến từ  thông tin đại chúng.
5.3.5    Ban Giám đốc xem xét, phê duyệt danh sách khách hàng, yêu cầu và phương pháp đánh giá do Đại diện L•nh đạo đề nghị, đồng thời phân công Bộ phận hay Cán bộ chịu trách nhiệm tổ chức việc thực hiện.      
5.4    Tổ chức thực hiện
5.4.1    Định kỳ 1 năm/ 1 lần Phòng Hành chính - Tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp các thông tin phản hồi của Khách hàng qua Sổ thu thập thông tin phản hồi BM-[HC-TMKH]-PHKH tại các phòng ban, bộ phận, qua Thư góp ý BM-[HC-TMKH]-TGY để lập Báo cáo đánh giá thoả m•n khách hàng biểu mẫu BM-[HC-TMKH]-BCTM và gửi cho Ban Giám đốc.
5.4.2    Trên cơ sở các báo cáo nhận được, Đại diện L•nh đạo có trách nhiệm lập thành báo cáo và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến.
5.4.3    Căn cứ vào báo cáo, Ban Giám đốc xem xét, quyết định thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến tương ứng với vấn đề tồn tại. Việc thực hiện các hành động này theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa.
5.5    Thông báo cho khách hàng
5.5.1    Trong trường hợp cần thiết (như trường hợp sản phẩm, dịch vụ không thoả m•n khách hàng, khách hàng khiếu nại...) Ban Giám đốc gửi thông báo sự đánh giá và các biện pháp khắc phục sai sót, cải tiến của mình cho khách hàng để giải toả khúc mắc và phối hợp hành động với Trung tâm.